Qui n’a pas déjà râlé en se retrouvant coincé au moment de passer une commande sur un site web ou en essayant de joindre désespérément le service-client d’une entreprise pour avoir de l’aide ?
À une époque où les clients souhaitent naviguer rapidement sur internet et attendent des réponses claires et précises, de plus en plus d’entreprises mettent en place des systèmes de “Chatbot” (comprenez “agent conversationnel”), autrement dit des robots basés sur l’intelligence artificielle et capables d’assurer le service client de base en instantané sur leur site web.
Alors dans quelles mesures cette nouvelle technologie peut-elle vous aider dans la gestion de votre relation-client ?
UN AGENT EFFICACE POUR LES PETITS TRACAS DU QUOTIDIEN
Bien souvent, les questions et réclamations se recoupent d’un client à l’autre et reviennent régulièrement. On pense par exemple aux conditions de livraison ou de retour, à un code promotionnel qui ne passe pas au moment de la commande, à une interrogation sur le choix d’un modèle plutôt qu’un autre, etc.
C’est pour éviter aux services clients des entreprises de mobiliser le temps de leur salariés pour répondre à ce type de questions simples et récurrentes que la mise en place d’un chatbot peut s’avérer intéressante.
Côté clients également, l’objectif est de fournir un service de qualité. Le bot sera ainsi configuré pour répondre de façon pertinente aux questions, permettant aux clients ainsi de dialoguer instantanément avec le logiciel et d’obtenir immédiatement une réponse à leur demande. Un grand pas dans l’optimisation du service client.
UN ROBOT QUI NE RESTE QU’UN ROBOT
En effet, inutile d’imaginer remplacer l’ensemble de votre service clientèle par cette technologie. L’humain reste indispensable pour assurer à vos clients un suivi de qualité lorsque ceux-ci nécessitent un accompagnement plus approfondi et personnalisé ou préfèrent tout simplement le contact humain aux échanges avec un interlocuteur électronique.
Ainsi, le chatbot est peut-être adapté à votre entreprise si le parcours clients de votre site web est très protocolaire (sites marchands de vente en ligne de prêt-à-porter, culture, informatique, équipement maison…) ou que vous proposez des prestations en ligne de base (banques, services postaux, téléphonie, administrations…).
Si votre entreprise propose des services variés et avancés, vous aurez plus de mal à confier votre service-client à un chatbot. En effet, difficile pour une agence de communication, un médecin ou un traiteur de répondre aux questions souvent très précises et personnalisées des clients !
Avant de vous lancer dans l’intégration d’un chatbot à votre site web, demandez-vous donc d’abord si celui-ci est réellement adapté à votre activité et peut constituer un réel atout pour vos clients. Un service-client un peu plus long à répondre mais garantissant une prise en charge efficace vaudra toujours plus aux yeux de vos clients qu’un robot disponible instantanément mais incapable de répondre correctement à leurs attentes !